不能停下來

如果石凱能在送貨的路上停下來，打開手機里的確診地圖，他會看到自己被代表確診病例的紅點包圍。而他也可能是打開這個疫情地圖的上海居民里，少數(shù)能看到自己圖標還在到處移動的。

但他停不下來。

作為浦東川沙營業(yè)務(wù)的一名快遞員，石凱已經(jīng)加入京東七年多。浦東疫情算是上海幾個大區(qū)中嚴重程度最高的之一。 據(jù)上海衛(wèi)健委4月11日通報，全市4月10日新增本土新冠確診病例914例和無癥狀感染者25173例。其中，浦東新區(qū)新增212例本土確診病例和6520例本土無癥狀感染者。自從上海進入全域靜態(tài)管理的狀態(tài)，居民的基本物資保障成了巨大的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)大家已經(jīng)習以為常的高效商品配送，被徹底打亂了節(jié)奏。

其中，曾經(jīng)數(shù)量巨大的猶如城市“毛細血管”的配送員群體，有大量因為疫情管控而封在了自己的住所。像石凱這樣的少數(shù)繼續(xù)工作的配送員選擇堅持配送，往往也意味著會被“病例高發(fā)區(qū)”包圍。

石凱告訴品玩，他目前負責的區(qū)域覆蓋四條路，均以工業(yè)區(qū)和農(nóng)村為主，其中兩三個地區(qū)是陽性病例高發(fā)區(qū)，封控程度較于其他地方更高。尤其在農(nóng)村，很多老人獨居在家又不會網(wǎng)上搶菜，即便是社區(qū)團購了物資，老人們由于行動不便也找不到提貨點。

“都是往日里留有聯(lián)系方式的老客戶了，家里沒人照顧的老人，我會去幫忙送菜上門的?！彼f?！斑@過程中的確有很多感觸，大部分客戶還是很感激我們的幫助，但也有些老人會覺得病毒都是我們快遞傳進來的，讓我們不要再進村子里了，有時候說真的也挺委屈的?！?/p>

“但沒辦法，還是要堅持去做這個事情?！?/p>

圖源：采訪對象提供

同樣停不下來的還有凌晨時分城市邊緣倉庫里的分揀員。這個城市每個房屋里的焦慮在這些巨大的倉庫里同樣存在。

凌晨三點，拼多多旗下多多買菜的員工孫建會準時來到倉庫，在推著一輛輛小推車飛奔的同事之間，把菜裝車，然后把用戶訂單從這些大倉送到對應(yīng)的團購站點，其間幾乎一刻不能停歇。而逐一配送完，差不多都要到下午5點。

但他覺得自己并不是最辛苦的。

“其實與送菜相比，倉庫的分揀工作才是最辛苦的、最忙碌的?！倍喽噘I菜閔行區(qū)的分揀倉才新建立不久，人手本來就少，疫情之下倉庫的員工連平時的一半都不到，但每天的訂單量卻翻了一倍。

“我們倉配的員工大多是上海近郊居民就近就業(yè)，很多人因為居住地小區(qū)核酸篩查暫時封閉，到崗率只有40%左右。訂單那么多，人手那么少，沒辦法，只能一方面找勞務(wù)公司增加人手，同時到崗員工則吃住在倉庫，保持連軸轉(zhuǎn)，直到有其他員工解除封閉來換崗?！狈钯t區(qū)“多多買菜”中心倉的一名員工對品玩說。

“有人說這樣是不是太拼了？但我們這些正常上班的人不拼一點，可能就有一部分隔離在家的市民吃不上菜，這么想一想，只要能撐住，我們就得拼?！?/p>

缺車，缺物資，缺采購物資的人

據(jù)孫建稱，疫情發(fā)生之前，他每天配送的訂單量大約在1.5萬份。疫情發(fā)生之后，訂單量增加了一倍，日均訂單量已經(jīng)超過了3萬份。

所有的平臺都在面對巨大的單量和嚴重不足的人力。

“我們還在正常運轉(zhuǎn)，但訂單量暴增。疫情之前平均每日單量在800到1000，現(xiàn)在翻了三倍，最多的時候接了近3000單。”京東七鮮瑞紅太陽宮店的工作人員徐棟告訴品玩，即便是往常流量最高峰的雙十一時期，店里的訂單量也才1800左右。為了應(yīng)對這龐大的需求，徐棟跟同事們過去二十多天都睡在店里。

3月18日那天，家住上海閔行的徐棟接到小區(qū)通知，由于疫情嚴重程度升級，閔行、松江、浦東三區(qū)采取封控式管理，居民區(qū)也將只進不出。雖然內(nèi)心有過幾秒鐘的掙扎，但徐棟還是果斷地回復(fù)社區(qū)，他選擇留在工作地所在的虹口區(qū)，解封前不回去了。

跟徐棟一起的還有35個同事，他們都是京東七鮮（瑞紅太陽宮店）的工作人員，或是主動選擇留在店里，或是未能在社區(qū)封控前趕回去，他們在過去近一個月時間里，撐起了附近幾公里內(nèi)居家隔離普通人的大部分物資供應(yīng)重任。

由于大部分同事被隔離在家，太陽宮店生鮮人員到崗率只有平時的三分之一，人力的嚴重不足起初差點打亂了太陽宮店的陣腳。

京東七鮮店內(nèi)一般設(shè)有三個業(yè)務(wù)線：負責對應(yīng)訂單進行揀貨的生產(chǎn)組、維護線上賣場運營的前廠、管理倉庫貨品的后廠。訂單量的激增直接拉升了揀貨難度，而原本要十多個人才能負荷工作量的生產(chǎn)組，現(xiàn)在僅剩下四個人，每個人即便生出三頭六臂不眠不休，也無法完成如此巨大的挑戰(zhàn)。

“早上7點左右系統(tǒng)就下發(fā)訂單了，這時候生產(chǎn)組的人開始陸續(xù)上崗揀貨，一個小時后前廠人員到位開始進行漫長的調(diào)配補貨，同時送貨的供應(yīng)商也會按批次到達門店，后廠人員會配合他們進行收貨，再把商品上架?，F(xiàn)在基本上就是，前廠和后廠都在支援生產(chǎn)組揀貨，實在是缺人手?！?/p>

徐棟表示即便門店已經(jīng)承接了往日三倍的訂單量，附近仍有很多顧客買不到生鮮，以往由多家大型生鮮店和餐飲店共同做的事，在后方倉儲被封和前方人力不足之下，呈現(xiàn)出極大的供應(yīng)短缺現(xiàn)狀。

“現(xiàn)在最主要的是蔬菜嚴重短缺，我們的采銷商已經(jīng)想盡辦法從周邊調(diào)貨發(fā)往上海門店，然后我們會做成蔬菜大禮包給到顧客。也包括肉禽蛋奶，所有的廠家都在想辦法找渠道拿貨。問題在于很多供應(yīng)商的倉儲和物流都處于封鎖狀態(tài)，停止運營了。但凡那些能自提貨物的倉庫，我們現(xiàn)在都是自己配車過去拉貨?！毙鞐澱f。

但這些擁有疫情通行證的車輛實在稀缺。太陽宮七鮮店前廠運營人員在周邊500米內(nèi)所有的社區(qū)都組建了生鮮團，每日由團長負責溝通統(tǒng)計群成員的物資需求，再匯總到七鮮店處統(tǒng)一下單配送。而這個配送過程，有時候要用最原始的辦法。

“目前我們也只能維護好周邊500米的小區(qū)，快遞和外賣的配送車輛都需要疫情通行證，不可控因素很多，所以現(xiàn)在我們的配送員都在人工用板車送貨?！?/p>

一些并非“賣菜”的站點也在疫情中扮演起配送站的角色。

“本質(zhì)上，現(xiàn)在上海真正缺的是能夠幫他們采購生活物資的人。” 張江大學城菜鳥驛站的站長劉凱宇在站點關(guān)閉后沒有回家，而是留在了驛站，變成了一個“團長”。

這些擁有珍貴的通行證的物流從業(yè)者，都在高負載的參與到這座城市的保供中去。

疫情之下，外部車輛進不了市區(qū)?！熬拖窦s定好的一樣，每晚8、9點，我們到高速附近的倉庫批發(fā)水果；聽說批發(fā)市場蔬菜最充裕，每天早上7、8點，我們開車去批發(fā)市場采購、分揀、將蔬菜打包裝上車。”他說?，F(xiàn)在劉凱宇和同事服務(wù)著14個群、1600人，覆蓋浦東張江鎮(zhèn)和北蔡鎮(zhèn)的16個小區(qū)。

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這樣的力量不匹配顯然急需解決。各大平臺也開始在全國調(diào)動自己的配送資源，來支持上海。

4月9日，上海市商務(wù)委主任顧軍在新聞發(fā)布會上表示，為緩解末端配送壓力，目前上海已允許非涉疫原因被封控在小區(qū)的快遞小哥等保供人員返崗。4月8日上海的快遞員等保供人員新增上崗人數(shù)已達1096人，市外調(diào)配進滬2000人。

據(jù)美團透露，4月6日左右，美團買菜于近日從北京、廣州、深圳、武漢等地各地調(diào)配熟練分揀人員近1000人支援上海。而在一周前，一個包含貨源、騎手、分揀等崗位的120人的美團買菜團隊已經(jīng)從深圳緊急馳援上海，幫助疫情防控期間的市民保證食物供應(yīng)。

與此同時，各家平臺的無人配送車車隊也布置到了上海街頭開始工作。

美團無人車運維人員游國棟4月2日晚上到了上海，數(shù)十輛美團自動配送車則在隔日凌晨抵達。

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自動配送車需要有運維人員提前做好調(diào)試，熟悉小區(qū)附近路況，和社區(qū)工作人員對接好路線。在自動配送車進入日常工作后，運維人員需要把物資從美團買菜的門店里裝到無人車上。

“半夜接到車，但時間不能耽誤，我們只好分成五個組車輪戰(zhàn)一直忙碌到早上六點半把車配置好”，游國棟說?！霸缟?點起床，測體溫，然后把健康碼、抗原檢測的一系列結(jié)果發(fā)到工作群之后，早上八點半就要開始進行物資轉(zhuǎn)運和訂單配送，如果爆單的話，可能要忙活到半夜。”

在沒有自動配送車的情況下，物資只能用小板車或者手提帶入社區(qū)。每包都在十幾公斤以上的生活物資本身就很重了，還要在快30度的潮濕天氣里整日穿著防護衣，對于志愿者來說消耗并不輕松。曾經(jīng)做過騎手的游國棟了解這種負擔?！爸驹刚吆臀艺f，無人車每一趟至少可以節(jié)省10分鐘的時間”，這讓他感到高興。

而且，自動配送車自身的載重極限可以達到150公斤，一兩輛車就足夠連接起菜站對于一個小區(qū)的日常供給。

據(jù)介紹，無人車隊承擔每天最高2000單的物資配送任務(wù)，并已經(jīng)進駐上海瑞金醫(yī)院，負責包括核酸樣本等醫(yī)療物資的院內(nèi)配送，此外也將為醫(yī)護人員和病人的日常餐食提供有效配送。

當平臺經(jīng)濟成為“兜底”工具

生活必須品配送的不確定性，讓更多普通人開始關(guān)注曾經(jīng)躲在陰影處的運菜流程。自己的菜走到哪了，多久能運送，成了許多上海居民關(guān)心的主題。供應(yīng)鏈成了一門“顯學”。

而正在快速理解這背后復(fù)雜知識的，也包括各級政府和基層人員。最近幾天在上海備受關(guān)注的每日疫情例行發(fā)布會上，也開始出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)公司負責人的身影。此前很少有人刻畫過這個城市的日常生活已經(jīng)多大程度上與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)貼合在一起。僅有的一些數(shù)據(jù)是，2021年上海全市快遞服務(wù)業(yè)務(wù)量達到37.4億件，位居全國第四；而在餐飲方面，上海在2018年的的外賣門店數(shù)量已經(jīng)成為全國城市最多，彼時6350萬單的單月外賣單量比深圳多了近一倍，后者在上個月同樣經(jīng)歷了一次七日的短暫城市關(guān)停。

現(xiàn)在的上海如果一切正常，應(yīng)該有近4.5萬名美團騎手正在像這座城市的毛細血管一樣帶著人們的生活物品在路上疾馳，而目前上海市主要外賣等電商平臺每日騎手上崗人數(shù)約 1.1 萬人，運力很可能不足原先的三成。這也讓各個平臺從外地調(diào)來的數(shù)千人所帶來的改變在整體的困境里顯得不夠明顯。而另據(jù)一份報道引述的2018年全國第四次經(jīng)濟普查的數(shù)據(jù)，“上海日常從事批發(fā)、零售、交通、物流、餐飲等各類商業(yè)和生活服務(wù)的人員，有389.9萬人，而公共管理、社會保障和社會組織這一項下的人員僅有29.1萬人?！?/p>

隨著城市進入全域靜止，末梢服務(wù)缺失的問題也隨之暴露。

“自疫情發(fā)生以來，我所在平臺的米面糧油、果蔬蛋奶這些重要民生商品供應(yīng)量一直十分充足，綠葉類蔬菜，至今可以做到前一天下單后從田間基地直采，連夜送到中心倉后第二天分揀送出?！币幻喽噘I菜的工作人員介紹。

他舉了一個具體的例子，在閔行區(qū)他們配送了一批保障物資，從小區(qū)的需求收集到菜源對接，只用了一天，需求確定后第二天所有物資便抵達了大倉，然而因為倉配人手有限，只能等分揀員分揀完當天的正常訂單后，再來加班分揀。3000份食材打包完成，已經(jīng)是第三天的中午?！耙咔橹?，我們真正有壓力的，是倉配人手、運力的緊張?！?月8日，京東CEO徐雷的一條朋友圈被廣為轉(zhuǎn)發(fā)?！柏浳锊皇菃栴}，運力不是問題，如何能保障貨物從庫房發(fā)出，通過分撥、中轉(zhuǎn)到達城市的各個配送站、到社區(qū)，這里面京東可以保證自身的高效運作，但特殊情況下，有些事情不是京東可以自己解決的?！?/p>

在疫情沖擊下，貨物運轉(zhuǎn)的鏈路里，諸多環(huán)節(jié)因防疫需要變得不再順暢。倉庫屬地的防疫政策、配送站的營業(yè)資質(zhì)、物資車的資質(zhì)證明和配送員的防疫要求都客觀上帶來成本的提升，而且它們環(huán)環(huán)相扣卻又分散在多個部門。

但這些受到影響的各個節(jié)點，又都是各個平臺曾經(jīng)依賴的高效運轉(zhuǎn)系統(tǒng)里，最需要穩(wěn)定輸入的信息。這個系統(tǒng)無法正常運轉(zhuǎn)，讓習慣了它所提供的合并優(yōu)化后的配送效率的人們感到巨大落差。

好在事情已經(jīng)開始有了變化。一份4月7日官方發(fā)布的文件顯示，居住于封控小區(qū)的保供電商平臺員工只要滿足所住樓棟7日內(nèi)無陽性感染者、持有48小時核酸證明等條件即可返回崗位。

不過，這種全局優(yōu)化的能力只能慢慢恢復(fù)。過程中，許多感到失望的用戶的罵聲率先到來。

“這兩天我給顧客送貨的時候，就會有人追著問 ‘我們下的訂單什么時候到？你們不是說馬上要開放了嗎’，我也很無奈，只能回復(fù)說還在等通知，只要你看到貨物到咱們川沙站了，我第一時間就給你們送來?！笔瘎P說。

“團購下單后又被取消”，“老小區(qū)訂餐人數(shù)不夠”等各種問題仍然橫在眼前，和廣大的需求相比，這些服務(wù)事實上的確仍然是“少數(shù)人的幸運”。這些罵聲并不難理解，也催促著被批評的各大平臺抓緊時間提供更多服務(wù)。好在這些經(jīng)過了殘酷市場競爭洗禮的互聯(lián)網(wǎng)平臺們，在有限條件下依然展示出了靈活性。

除了繼續(xù)保持跟政府的密切溝通來打通鏈路，和增派人手外，這些平臺正在用最核心的資源快速整合能力來更務(wù)實的解決現(xiàn)有的挑戰(zhàn)。其中，多個平臺都選擇了劃分優(yōu)先級的做法，把有限的資源投入到最需要的人群。

阿里巴巴旗下的餓了么在上海上線“應(yīng)急特需”通道，依托200多名服務(wù)專班開展電話聯(lián)絡(luò)與服務(wù)回訪，優(yōu)先覆蓋特需用藥、母嬰用品采購、老年群體等最需要幫助的弱勢群體。

“最難的一單，60多公里，花了3個多小時”。

根據(jù)餓了么“寶寶關(guān)愛專車”配送員鐘海南發(fā)布的視頻記錄，由于不同嬰兒對于奶粉的品牌、型號要求高，在現(xiàn)有條件下，營業(yè)門店數(shù)量有限，導(dǎo)致供需之間的物理距離變得非常遙遠。而且，他還要面臨大量的跨區(qū)域證件和核酸報告查驗，在視頻里鐘海南幾乎都是深夜錄一個晚安視頻，困得眼睛都睜不開。

在服務(wù)端把有限資源更集中的提供給特定人群的同時，各平臺也在快速靈活的提高資源端的整合效率。其中，采用最簡單的“保供套餐”，通過將各類蔬菜組合成蔬菜包，將非標品的蔬菜壓縮成“標品”，進而最大化降低后倉的供應(yīng)難度，是諸多平臺的策略。

以最近陸續(xù)恢復(fù)營業(yè)的大潤發(fā)為例，據(jù)阿里方面透露，上海大潤發(fā)主要采用的單店樞紐倉的運營模式。以大潤發(fā)上海中原店為樞紐，將“中原店”事實上變成26個門店的蔬菜總倉。員工們在中原店內(nèi)將蔬菜套餐完成分揀、包裝后，再運送給上海各門店。用這樣的方式，以中原店為核心，來提高整個上海地區(qū)的大潤發(fā)體系的運行效率，也降低各個門店的隔離和管理成本。

圖源：采訪對象供圖

4月6日，美團買菜也上線了社區(qū)集單服務(wù)，首批服務(wù)地區(qū)為徐匯、松江、寶山及普陀。已開通服務(wù)的小區(qū)居民可以在微信社群里以接龍形式下單蔬菜套餐，單份套餐的蔬菜價格在100元左右。當訂單量達到一定數(shù)量后，第二天美團買菜工作人員將會把商品統(tǒng)一配送至小區(qū)里的指定地點，由小區(qū)志愿者安排居民們領(lǐng)取。

通過這種集約式的訂單方式，分揀與配送的步驟可以得到簡化。美團副總裁毛方4月7日表示，這種更具效率的臨時團購機制已經(jīng)完成了20萬單的配送。

在社區(qū)集單服務(wù)之前，美團在4月3日上線了社區(qū)團餐服務(wù)。對于上海全市面臨著的餐飲商家大量關(guān)停的狀況，美團開始嘗試類似C2M的中央廚房定制餐食服務(wù)，同一小區(qū)市民在同一訂餐時段滿30單即可送餐，然后通過集中制作、集中配送的方式送達小區(qū)，這意味著子女可以為關(guān)在家里又不能熟練操作手機的老人遠程訂餐，同樣的，家中無做飯設(shè)備的租住群體可會因此受益。

無論是4月7日一定程度放開快遞員限制后，人們對互聯(lián)網(wǎng)平臺回歸的期待，還是之后運力和需求間仍然存在的巨大鴻溝帶來的批評，都在說明一件事，互聯(lián)網(wǎng)平臺們主導(dǎo)的生活必需品配送服務(wù)，事實上已經(jīng)是這個社會維持正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施，人們無論從實際使用上還是情感上都已經(jīng)習慣了對這套系統(tǒng)的依賴。在突發(fā)狀況下，用一套并不擅長這些任務(wù)的系統(tǒng)替代掉它并不是聰明的選擇。如何把它們納入“兜底”服務(wù)的保障體系中，是真正關(guān)鍵的議題。

這樣的思考也已經(jīng)轉(zhuǎn)化成一些有意思的嘗試。比如，據(jù)拼多多介紹，其旗下的團購業(yè)務(wù)“快團團”在閔行區(qū)馬橋鎮(zhèn)推出了和基層政府融合的“馬橋保供模式”，由鎮(zhèn)政府變身大團長，所轄社區(qū)居民跟團下單，48小時內(nèi)就能到社區(qū)貨架自取或收到由志愿者配送上門的物資了。

這是社區(qū)團購模式不停發(fā)展中，少有的和基層政府結(jié)合的嘗試，它甚至可能對社區(qū)團購今后的發(fā)展提供新思路。