經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 陳哲/文

相信不少人聽到那個(gè)20分鐘電話錄音，聽了三遍，有些感觸不吐不快。

乍聽起來這是一個(gè)投訴電話。大概講的是一名上海男子的父親，最近一次核酸檢測(cè)結(jié)果，通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)健康云查詢是陰性。但過了兩天，浦東疾控中心打電話告知，檢測(cè)結(jié)果為陽(yáng)，要做好集中隔離的準(zhǔn)備。

男子非常困惑和氣憤。他的母親前幾日被拉走隔離，寒風(fēng)中等了幾個(gè)小時(shí)，最后因?yàn)橛腥嗽议_門，才住進(jìn)臨時(shí)醫(yī)院。母親的隔離經(jīng)歷很不好，他擔(dān)心父親又要遭罪，于是打電話到疾控，錄下了這段對(duì)話。

一開始，接線員就將電話轉(zhuǎn)給了她的領(lǐng)導(dǎo)，一位女科長(zhǎng)。不知道是這位科長(zhǎng)主動(dòng)接過來，還是被動(dòng)處理。這樣的情況不常見。

對(duì)話的前8分鐘，就像我們打過的那些投訴電話一樣，是從對(duì)峙中開始的。

盡管男市民表現(xiàn)出了高度的克制，你也能感受到他的強(qiáng)烈不滿：為什么官方數(shù)據(jù)平臺(tái)顯示的核酸結(jié)果，和官方疾控中心的不一樣。

在電話中，他把對(duì)多部門各自為政、又沒能幫市民排憂解難的控訴，一股腦兒地丟給了這位接電話的科長(zhǎng)。

面對(duì)疾風(fēng)驟雨，女科長(zhǎng)很被動(dòng)。值得點(diǎn)贊的是，她雖然語(yǔ)氣中表現(xiàn)出有些抗性（后來知道一天她要做成百上千例陽(yáng)性調(diào)查，中心要接到幾百通電話），但仍然保持了傾聽，建議男子打12345投訴健康云出了錯(cuò)誤結(jié)果。

最后她甚至說，如投訴不成，120來拉老人集中隔離時(shí)必須要求他們出具陽(yáng)性報(bào)告，集中隔離點(diǎn)條件差，不利于病人康復(fù)。

從這里開始，投訴電話的雙方，出人意料地進(jìn)入了一個(gè)相互共情、相互理解的階段，轉(zhuǎn)折點(diǎn)來自這個(gè)環(huán)節(jié)：

有備而來（錄音）的男市民高聲逼問，“那就是說，你們疾控中心、醫(yī)療資源、12345、健康云幾個(gè)方面，都是各自體系，沒有統(tǒng)一安排的？”

女科長(zhǎng)回答：“對(duì)的，對(duì)的，對(duì)的！”

她的語(yǔ)氣干脆坦率，讓投訴者的氣勢(shì)一下子就緩下來：“很好，領(lǐng)導(dǎo)你這邊已經(jīng)給我正確答案。你這邊只是負(fù)責(zé)陽(yáng)性告知，至于我是否能夠獲得醫(yī)療資源，你也不知道，對(duì)吧？”

女科長(zhǎng)繼續(xù)肯定回應(yīng)，并附送了新內(nèi)容，“我可以告訴你，病房很緊張，隔離點(diǎn)沒房間，120沒有車。這就是事實(shí)！”

這組回答的誠(chéng)意和信息量，顯然也震驚了男市民，他開始征求女科長(zhǎng)：那拒絕120隔離，會(huì)不會(huì)被強(qiáng)行拽走呢？

這時(shí)候，女科長(zhǎng)笑了。你沒看錯(cuò)，她笑了。善意的笑聲，一下子融解了電話中整個(gè)劍拔弩張的氛圍。

“這不是我能夠回答的問題了，”她說。

接下來的溝通中，男市民解釋，他也是沒有辦法，市民熱線電話打不通，發(fā)布平臺(tái)評(píng)論都關(guān)了，只能打到你們疾控。

女科長(zhǎng)笑著反問，“所以你只能打電話來把我們罵一頓，對(duì)吧？”

這個(gè)部分中，通話雙方已經(jīng)就當(dāng)下局面取得互相理解。女科長(zhǎng)也吐槽說，作為專業(yè)人員，她早就預(yù)警過當(dāng)下醫(yī)療資源擠兌、次生危險(xiǎn)的局面，輕癥或者無癥狀人員，有條件就應(yīng)該居家隔離，“報(bào)告都打了好幾次”，但是沒人聽。

實(shí)際上，上海集中隔離點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治組組長(zhǎng)、瑞金醫(yī)院副院長(zhǎng)陳爾真4月1日在接受人民日?qǐng)?bào)采訪時(shí)，公開提及居家隔離存在可能。

應(yīng)該是處于保護(hù)女科長(zhǎng)的角度，男市民在她鮮明地表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)告知，他給電話錄了音。

女科長(zhǎng)先是下意識(shí)地反問：你錄音時(shí)經(jīng)過我的同意了嗎？但隨后又說，沒關(guān)系，你錄好了，這些情況我都向領(lǐng)導(dǎo)提出來過，都是事實(shí)，都關(guān)乎老百姓的利益。

從這里開始，相信聽過的人應(yīng)該都跟我一樣，被女科長(zhǎng)的坦蕩、勇敢和實(shí)事求是的作風(fēng)所打動(dòng)。男市民同樣對(duì)她這樣的上海防疫人員，表示了尊重和理解。

接下來的5分種時(shí)間里，女科長(zhǎng)耐心地告訴男市民由陽(yáng)性轉(zhuǎn)陰的醫(yī)囑，要?jiǎng)裎考依锢先瞬灰o張，不輕信外部的夸大之詞。

“老年人的話，強(qiáng)調(diào)要打第三針，老年人特別要打。打了之后一般就輕癥，要么就無癥狀，問題不大的。你又打了三針（疫苗），體內(nèi)有足夠的免疫力，表現(xiàn)出來的癥狀很輕，那就是疫苗的功勞呀。你要這么跟他說呀。”

但男市民提出，現(xiàn)在很多問題難以解決、無從反映，女科長(zhǎng)說出了一句令我震驚的話：

“你這樣，你把我的錄音放出去，可以的! ”

這是她第三次的笑聲，相信這是她幫病人（市民）提供了解決方案后，發(fā)自肺腑的、輕松的笑。

這是一個(gè)令我感動(dòng)的投訴錄音。感動(dòng)之處，不僅在于雙方從初期對(duì)峙中仍然保留溝通和共情，從而取得互相理解和信任，最終共同直面疫情的那份理性的價(jià)值。

更在于對(duì)當(dāng)下而言，這種直面而非回避，坦誠(chéng)合作而非猜忌撕裂，對(duì)處于巨大不確定中的人們來說，是一種溫暖的力量。

我們向那位傳說中的科長(zhǎng)求證這段錄音的真?zhèn)?，她聰明地說：我能不能不回答你這個(gè)問題？

錄音傳出的當(dāng)天傍晚，浦東新區(qū)衛(wèi)健委在官網(wǎng)回應(yīng)說，針對(duì)錄音反映情況，“我們高度重視，相關(guān)情況目前正在調(diào)查中”。