【編者按】

此時的上海，街道空蕩蕩的。

千萬個市民守在家中，等一個春天；眾多的醫(yī)護、警察、司機跑在路上，為一個勝利。

還有在暗夜里亮著的幾盞燈：街角的24小時無休便利店，社區(qū)附近最熟悉的那家超市，以及嗷嗷待哺的孩子指盼的母嬰商店……疫情里，這些或大或小，貼近的地方，見過許多的急難愁盼，牽動著無數(shù)人的眼淚和笑容。

即日起，“澎湃人物”欄目推出專題“貼近的地方”，講敘疫情中小店內(nèi)外的故事。

“90后”的別瑞在封控后，最關(guān)心的事莫過于母嬰店里孩子“口糧”和“屁糧”的貨源和庫存。

在母嬰連鎖店工作了八個年頭，別瑞成為這家店店長卻是初來乍到。3月21日他從溫州來上海，22日去分店報到，“這里人少活多，預(yù)計支援一年到一年半。”

3月31日，浦西封控前一晚，他和門店的搭檔張存興回家把行李都收拾好，回門店里住下。在提前和物業(yè)、區(qū)政府溝通、拿到保供證明后，門店得以保持“半營業(yè)”狀態(tài)。

封控之后，很多母嬰門店不能營業(yè)，需求量又一下暴增，一時僧多粥少。在這家只有兩個人的母嬰店，他最多一天能接到將近200個電話，有的媽媽凌晨來電哭訴，“實在不行了”，買不到奶粉和尿布。

有段時間，店里“斷了糧”，騎手小哥給他們帶來的吃的，同事和熱心的寶媽們聽聞也送來了食物，別瑞一個“200斤的男人”哭的稀里嘩啦的。

在2000平方米的店里周旋，別瑞的微信步數(shù)基本在2.2萬以上，那天他那一看，只有1.8萬，因為腳底的水泡破了，“腿瘸了，走得比較慢”。

4月10日深夜，他從疲憊的接單狀態(tài)中欠身，與記者詳述了封控之后“像打仗一樣”的日子。

“一天最少跟60個跑腿小哥打照面”

我們這家保持“半營業(yè)”的門店其實承擔了更多的炮火，我為什么要用去炮火去形容，因為真的每天都是轟炸。

4月1日開始，我和老張?zhí)貏e的忙，（因為）一直有人給你打電話催你配貨，解決緊急的難題；跑腿小哥也迎在門口，你得趕緊把東西拿出來。聽說小哥們超時也要扣錢的。有時候他到了我們還沒配好貨，這種情況在封控后的頭兩天非常的多。

我們商品總共有8000多個品種，第一天（指4月1日）會有人買寶寶的輔食，比如果泥和面點，甚至還有零食、玩具。第一天我們就特別的痛苦，我剛到這家門店，什么東西在哪都是不熟悉的，單子一打出來，啪啪啪，那么長一條，要一個個去倉庫里查找、核對。后面開始我們就不賣這些了，優(yōu)先解決寶寶的口糧（奶粉）跟屁糧（紙尿褲）。

第一天（指4月1日）晚上建群，我們以為很多寶媽都已經(jīng)囤好（口糧和屁糧）了，3月28日到31日，門店也沒什么客流量，但沒想到還有這么多人沒囤。我們的群不到8個小時就已經(jīng)加滿了接近500個人，我們3個群不到一天就能加近小1000個人。我們門店目前（截至4月10日）有4個群，接近快1500人。

當時上海的“孩子王”（母嬰店）只有我們中原店和馬橋店是可以對外配貨的，我們商品的庫存是消耗特別快的。

因為前期陸續(xù)封控，很多外地的貨都送不進來，導致了一個很大的貨源缺口。

3月25日，我們只能在青浦那邊接貨，而且是每家門店都去分貨，每家門店只分到了100箱出頭的貨，而且包含了各個品牌，也就是說每個商品可能就只分到幾件貨，無法滿足后來疫情封控期間的巨量需求。

3月25日，車輛進不了市區(qū)，各門店去青浦搬貨。 本文圖均為 受訪者 供圖

所以你會發(fā)現(xiàn)，這幾天（指4月8號到10號）在還開放的賣場里面，紙尿褲基本上是沒有的。我們門店現(xiàn)在（截止4月10日）還有接近快300個奶粉、尿褲的訂單沒有處理。

上海分公司總共有14家門店，其他門店幫我們分擔了很多，比如在線上滿足寶爸、寶媽的咨詢、下單需求。

現(xiàn)在基本所有門店都采用群接龍的模式，有同事負責線上給顧客點對點服務(wù)，教他怎么在網(wǎng)上下單。店里的人就負責配貨、找貨、打包，接待顧客喊的跑腿小哥。

4月1號開始，我們店里兩個人每天處理的訂單量大概是100多單，最少跟60多個跑腿小哥打照面，基本上現(xiàn)在臉都很熟悉了。其實跑腿小哥們也挺不容易的，有的從很遠的地方跑來取貨，實在是其他地方買不到。

其實，我們后面也接待了很多不在線上下單的，鎖定有貨后直接叫小哥過來幫忙買，這個效率其實是最高的，我就直接收銀。因為你在線上下個單，我們要去打單、找貨、配貨、還要去發(fā)貨，還要去跟小哥做對接，這就增加了很多程序。

“能撐一天是一天”

（因疫情管控要求）店里就我和老張兩個人，他主要是負責浦東應(yīng)急需求的揀貨、打包和配送，我主要負責浦西。

別瑞的搭檔張存興。

浦東的用戶是找我們找得最多的，因為他們的封控時間比較長，這些家長打電話過來（語氣）都是特別焦急的，有很多媽媽都是都是哭著給我打電話說寶寶已經(jīng)斷糧了，沒得吃了。

封控之后，我們和外賣平臺合作，他們有一輛專列小車可以直接過橋把我們的商品從浦西送到浦東。但是開始只有一輛車，我們門店也只有兩個人留守，同時浦西的顧客也需要我們服務(wù)，運力和人力都是很有限的，所以我們一天只接受60個浦東用戶的訂單。后來我們又聯(lián)系到了兩輛專列小車，這樣可以及時送出更多的訂單。

別瑞在店內(nèi)查找貨物、核對訂單。

針對比較緊缺的商品，我們會限購。比方說一個家庭的單品奶粉只能買兩聽，尿不濕只能買兩包，為了把機會留給更多有需要的顧客。所以有一些小販想過來大批量地購買奶粉，我們都不賣。

我們也有一個購買優(yōu)先級。首先我們要滿足一些情況特別緊急的顧客。

比如有個寶寶出生了剛10天，他媽媽生病了喂不了奶，他兩天都沒吃東西，（我判斷）情況特別緊急，而且他吃的那個奶粉全上海都找不到貨。

當時孩子媽媽打的是前臺電話，語氣聽上去特別絕望，我跟她說這個奶粉已經(jīng)缺貨很久之后，她好像都要無力地暈厥過去。我說你不要急，我再給你去問一下其他的渠道，看能不能找到。她老公也在旁邊一直安慰她。

我掛機后馬上去聯(lián)系貨源，遇到這種事情，我肯定把其他事情都先放一邊。后面想辦法去協(xié)調(diào)供應(yīng)商去找到了兩聽，我們是晚上快接近6點的時候接到的電話，21點之前解決的。

第二個就是滿足需要特殊奶粉的寶寶，比如有些早產(chǎn)的寶寶要吃水解奶粉；有些寶寶體質(zhì)比較弱的、胃吸收情況不佳的，要吃特配奶粉。

目前我們迫切需要解決的就是這個特別配方奶粉，還在協(xié)調(diào)。今天（4月10日）我已經(jīng)接到了4~5位家長的求助。因為我們門店現(xiàn)在也沒有貨了?，F(xiàn)在需求量一直在增加，我只能從限購兩聽調(diào)整為一聽了，差不多能滿足孩子一個禮拜的奶量。（現(xiàn)有的）貨源我們能撐一天是一天，后面貨肯定就會到了。

“每天凌晨都能接到寶媽電話，說實在是不行了”

4月1號到4號是特別難的4天。我當時很崩潰，一天接待那么多小哥，一天接到那么多電話，第一天整個人都是暴躁的狀態(tài)。你想象一下有一堆小哥圍著你，讓你去找這個那個的時候，你還不停在接寶媽寶媽的電話，真的是腦袋嗡嗡的。

后面我們也進行了調(diào)整，把我的電話呼叫轉(zhuǎn)移，由我們在家的小伙伴去接電話，再由他來告訴我比較緊急的事情，我再來處理，后面才效率提高很多。

每天作息差不多是：早上8點之前會起床， 9點會開一個我們門店線上的會議，對整個門店的工作做個安排和分工，哪些人接待、哪些人在群里負責顧客對接等等，基本上就開半個小時。我們從9點半開始就去找貨，幫一些比較緊急的顧客找貨、配貨。基本上10點開始，門口就會堵很多的跑腿小哥，我們還要去接待。從找貨、配貨、打包到收銀，都是一個人去完成的。這個工作一直持續(xù)到晚上9點。因為9點之后物業(yè)就關(guān)門了，小哥上不來了。我們就會整理收拾一下賣場，梳理一下訂單，回一下顧客的消息。因為白天是沒有時間回消息的。

我企業(yè)微信和個人微信每天添加好友申請基本都在200個以上，所以我一天基本要接待300個顧客。她們加了我之后就會問我問題，我要一個個去去回復，回復完就已經(jīng)到1點多了。

我覺得比較心酸的是，基本每天凌晨兩三點都能接到寶媽的電話，都是哭說實在是不行了。 當時聽到真的受不了了。她們打的是我們前臺的電話，我不能不去接。因為這么晚打電話過來一定是非常緊急的事情。大多數(shù)都是因為買不到奶粉跟尿褲了，只剩我們這一個渠道。

“我一個200斤的男人哭得稀里嘩啦”

我們每天基本上是忙到晚上12:00以后的，（剛封控的）前面幾天，每天就只能睡不超過5個小時。

我們睡覺的辦公室大概5~6個平方，沒有床鋪，沒有窗，就在地上墊了一個墊子，家里拿了一個毯子當被子。其實也有大的辦公室，但是特別的冷，于是我們就改睡在小的辦公室里面，相對來說暖和一點點。

3月31日起，別瑞在店里睡覺的地方。

我們當時帶的干糧里，面包、泡面都有，因為我們店里沒有廚房，也沒有鍋。我們買的時候浦東已經(jīng)封控了，本來準備買點水餃，但是發(fā)現(xiàn)超市里面已經(jīng)差不多被搶空了。

剛開始以為只是封控4天，我們就準備了4天的干糧，到4號的時候我們已經(jīng)沒有吃的了，最后一包泡面都吃完了。

我們這棟樓還有一家超市開著，他們的員工不到十個人，也都是住在店里的。但我們沒辦法下樓去超市買吃的，因為他們只接線上預(yù)定的團購單子，而且超市出售的都是生鮮，沒有速食，我們在店里做不了。

有時候騎手小哥看我們比較可憐，給我們帶一點吃的，我們就吃一點，帶過一些炒面炒飯之類的，我也遇到過好多小哥一天沒吃飯，我也邀請他一起吃。

我們前幾天早中晚只吃一頓飯?？赡芟挛缛狞c的時候會吃一頓。忙得沒有時間概念，在這個根本就看不到太陽的地方，一看時間，哇，都3點多了，就這樣一個狀態(tài)?？赡芩X之前再吃點面包。

后來我們開上海分部會的時候，我提了一句現(xiàn)在已經(jīng)處于斷糧的狀態(tài)。第二天我們的同事還有社會上的熱心寶媽們就給我們送吃的了，我一個200斤的一個大男人哭得稀里嘩啦的。

“兄弟睡了沒有？加油！”

這次和平時的工作強度比起來，大了100倍。因為我平時體力活做得比較少，因為我作為一個店總經(jīng)理，更多的是決策的工作，但是現(xiàn)在收貨、訂單、打單、配貨，收銀，基本上所有的工作都要干。

忙中出錯是難免的。比方說他（顧客）買了兩個，我們發(fā)了一個，還比較好解決，我們給他退掉一個就好了。就怕他買了一個東西，而我們發(fā)了另外一個，他用不了也吃不了，這就很麻煩，我們就只能給他重新再配貨、叫跑腿。有些家長還是比較理解的，再給他發(fā)一份就可以，然后我們等封控結(jié)束之后，再拿過來給他退貨處理；也有少數(shù)情況下，家長比較暴躁，因為關(guān)了那么多天，好不容易等到商品送貨，但最后送錯了。

我和搭檔之間會互相疏導情緒和互相打氣，有時候我抱怨，他就安慰我，他抱怨我就安慰。每天晚上，我們睡覺之前都想著放棄，算了，把這個店關(guān)了，我不干了，辭職不干了。又接到（求助）電話，就只能起床，沒辦法，還得干。

我其實有時候辛酸，有時候也很欣慰，有些顧客會給我打氣，大半夜發(fā)消息說：“兄弟睡了沒有？加油！”

因為他們現(xiàn)在也知道我們兩個人守在門店不容易?，F(xiàn)在我們也得到了其他小伙伴的支持，今天（4月10日）我們有另外一個小伙伴已經(jīng)進入門店了，晚上也跟我們一起住，接下來我們會有三個人一起工作。

我們現(xiàn)在是需要更多的人手，現(xiàn)在也在積極跟政府去協(xié)調(diào)。如果是每天能多來5個人，我們的效率就會提升最少5倍以上。首先，來的是比較熟悉門店的伙伴，其次，我們現(xiàn)在工作狀態(tài)不好——我前兩分鐘把東西放這里，后面就不記得了。晚上睡覺時，我都產(chǎn)生幻聽，覺得是不是電話在響。

“眼睛是孬種，手是好漢”

我微信運動基本上每天是2.2～2.5萬的步數(shù)。2000平的店里，我要走來走去，今天我看了一下就只有1.8萬步了，因為我的腿瘸了，走得比較慢。我腳底下前兩天長泡了，昨天（4月9日）突然破掉了，就不能穿鞋子，就只能穿拖鞋，我特別的疼。我們沒有準備拖鞋，就在自己門店里臨時買了一雙。老張情況和我一樣，他的腳底板也起泡了。

公司總部對上海的情況非常關(guān)注，集中力量調(diào)配物資。昨天（4月9日）有500箱奶粉到貨，明天（4月11日）有500箱尿不濕到貨。有些商品物業(yè)不讓送貨，因為這也是有風險的。后面好不容易才爭取下來，因為這兩樣確實不能斷貨。公司做了很多后備力量，也在積極協(xié)調(diào)政府，同意我們增加人手。

奶粉卸貨跟分揀就是我跟老張（搭檔）兩個人去做的。當時，我們看到那一車貨就絕望了，物業(yè)不讓司機下來，關(guān)在駕駛室里面，就我們兩個人搬。9米6長的車，快有一半是滿的。我們剛看到貨，覺得肯定搬不完，但后面我們把它干完了，干了快兩個小時。當時我就說了一句話：“眼睛是孬種，手是好漢?！辈贿^搬完之后兩個人都癱掉了。

今天（4月10日）的電話量比起以前，明顯少了很多。現(xiàn)在的情況應(yīng)該已經(jīng)有所好轉(zhuǎn)。目前這個進貨量，平時最少要消化一個多月。現(xiàn)在的話，500箱貨拿過來，基本上兩天就能賣完。

我老家是湖北的，有一個女兒現(xiàn)在5歲了，所以說我特別能理解這些家長求助的心情。愛人的話，我基本早上起床會聯(lián)系一下她，然后晚上睡覺之前會聯(lián)系一下。她每天關(guān)注最多的就是上海的新增病例，一早上就跟我說。

我沒有跟我爸媽說來（上海）干什么，我過來的時候這邊（疫情）已經(jīng)比較嚴重了，我不想讓他們擔心。

我覺得后面肯定會越來越好的?，F(xiàn)在基本上我們的貨源能得到改善，門店也陸續(xù)配貨、發(fā)貨了。